Аббревиатура МЦУ знакома каждому активному жителю Владивостока. Это та самая «скорая помощь» из соцсетей, которая оперативно реагирует на проблемы горожан. О том, как устроена эта работа изнутри, сколько обращений получает команда и почему никто не остается без ответа, мы поговорили с руководителем Муниципального центра управления Андреем Афониным.

— Андрей Александрович, вашу команду хорошо знают в соцсетях по быстрым реакциям. А когда и зачем вообще создали МЦУ?

— Центр был создан 20 июня 2021 года, и мы стали первыми на Дальнем Востоке. Раньше обращение гражданина по закону могли рассматривать больше месяца. Это было долго. Ситуация изменилась после поручения президента уделять больше внимания диалогу с людьми. МЦУ — это и есть та самая площадка для прямого разговора. По сути, мы — большая рабочая группа, куда входят все начальники управлений мэрии, где решения по городским проблемам принимаются оперативно.

— Наверное, обращений тысячи? Как справляетесь с таким потоком?

— Объемы действительно большие. Только за первое полугодие мы обработали 25 771 обращение. В день это около 140-150 сообщений плюс мониторинг и анализ. Но мы видим, что количество обращений по некоторым повторяющимся темам снижается — значит, мы локализуем проблемы.

— Как вам удается так быстро реагировать? Есть какая-то технология?

— Да, у нас есть автоматизированная программа «Система Инцидент». Она фиксирует в соцсетях и СМИ упоминания о проблемах — например, кто-то написал о яме во дворе — и сразу передает задачу исполнителю. У нас есть «золотое правило»: за 8 рабочих часов дать ответ и направить проблему на отработку. Максимальный срок решения — три дня, но чаще всего укладываемся в сутки.

Мы также одними из первых в стране запустили чат-боты администрации, в том числе по проблемам с электросамокатами. Это сильно ускоряет обратную связь.

— Кстати, о чат-ботах и пабликах. Там часто звучат жалобы на бан. За что могут заблокировать?

— Никого не банят в чат-боте — это просто канал связи. Блокировка возможна только в официальных пабликах администрации и строго за нарушение правил: оскорбления, разжигание розни, спам. Мы всегда сначала предупреждаем. Адекватная критика никогда не приведет к бану.

— А если люди задают вопросы не по вашей части? Например, «не получается зайти на Госуслуги»…

— Я всегда говорю своим студентам: самый глупый вопрос — это не заданный. Если человек спрашивает, значит, ему это важно. Поэтому мы отвечаем на всё. Даже если вопрос не наш, мы обязательно направим человека в нужное ведомство. Был случай: житель пожаловался на запах краски в подъезде. Это зона ответственности УК, но мы дали контакты жилинспекции. Ни один вопрос не должен оставаться без ответа.

— Вы говорите, что прислушиваетесь к мелочам. А есть пример, когда мнение горожан реально что-то изменило?

— Классический пример — Некрасовский сквер. По новому проекту реконструкции там не было топиарных фигур, которые стояли годами. Горожане начали массово просить их вернуть. Мы провели опрос в соцсетях, большинство проголосовало «за». На основе этого мнения было принято решение: фигуры остаются.

— Во Владивостоке сотни пабликов. Вы правда отслеживаете всё?

— Владивостокские — все. Их больше тысячи. Автоматизация помогает, но финальный анализ всегда за человеком. Только человек может понять иронию или скрытый смысл и оценить, нужно ли срочно подключать дежурные службы.

— Опишите, как выглядит процесс на конкретном примере.

— Допустим, в паблике пишут, что не пускают на стадион 67-й школы. Алгоритм такой:  фиксируем обращение, даем первичный ответ. Направляем запрос по подведомственности — в данном случае в управление образования. Специалист выясняет все за несколько часов. Мы переводим официальный ответ на понятный язык и публикуем его тому, кто задал вопрос.

В описанном случае оказалось, что стадион закрыли из-за требований антитеррористической защищенности. Но мы объяснили, как жителям попасть туда легально: внести данные в списки, утверждаемые директором. Так уже сделали более 50 человек в том районе. Задача МЦУ — не просто дать формальную отписку, а донести суть и найти решение.

Анна БЫСТРОВА