В результате недавней проверки Генеральной прокуратуры, один из ведущих маркетплейсов страны — Wildberries —  пересмотрел свои правила взаимодействия между продавцами и покупателями, внеся изменения в 20 ключевых пунктов. Наиболее значимым среди них стало обновление политики возврата товара, которая ранее вызывала множество нареканий со стороны потребителей, в том числе, и в Приморье. 

Теперь покупателям не требуется немедленно проверять качество товара при его получении, ведь они имеют право сообщить о дефектах в более поздний срок. Кроме того, любое увеличение срока доставки должно быть согласовано с покупателем. Важно, что теперь отказаться от покупки можно вне зависимости от её особенностей, что ранее было затруднительно даже при наличии брака в товаре.

Существенным улучшением стало и сокращение времени на рассмотрение жалоб о замене товара. Представители маркетплейса также обещают внедрить функцию отмены заказа непосредственно в приложении до момента его доставки. Эти меры нацелены на соблюдение законодательства о защите прав потребителей, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара до его фактической передачи.

Изменения выгодны как для покупателей, так и для самого маркетплейса, поскольку это снижает логистические издержки и нагрузку на клиентов. Поводом к изменениям стали инциденты с ошибочными заказами на крупные суммы, включая случай в Дагестане, где ребенок случайно заказал игрушки на 250 тысяч рублей, а его родителям пришлось заплатить за возврат более 30 тысяч. Также были зафиксированы случаи мошенничества, например, когда жительница Вологодской области была обязана заплатить 86 тысяч рублей за возврат косметики, заказанной мошенниками через её аккаунт.

В отличие от России, в Белоруссии уже давно существует запрет на платный возврат товара, избавляя покупателей от подобных проблем. В России же взимание платы за возврат допускается в Wildberries только в особых случаях, таких как низкая доля выкупа, большое расстояние доставки или при возврате специфических товаров (например, крупногабаритных или хрупких). Однако это не распространяется на товары должного качества.

Юрий МИХАЙЛОВ