Аббревиатура МЦУ знакома, без преувеличения, каждому  жителю Владивостока. По крайней мере, тем, кто пользуется социальными сетями. МЦУ (Муниципальный центр управления) – это скорая помощь для горожан. Любые проблемы, которые озвучиваются в соцсетях (а таких проблем тысячи!), попадают в поле зрения сотрудников этого отдела администрации города и с большой долей вероятности получают решение. Мы встретились с руководителем МЦУ города Владивостока Андреем Афониным и попросили предметно рассказать о работе этого крайне полезного для граждан учреждения.

— Андрей Александрович, если честно, я ничего не знаю про МЦУ, но регулярно вижу вашу работу в соцсетях и оперативное реагирования на проблемные точки в жизни города. Расскажите, когда и зачем был создан ваш центр?

— Наш центр был создан 20 июня 2021 года и является первым среди муниципалитетов на Дальнем Востоке. Это, в принципе, уникальная история. Раньше все обращения в органы власти рассматривались только через 59 Федеральный закон о порядке рассмотрения обращений граждан. По этому закону человек писал обращение, потом – три дня на регистрацию, 30 дней на ответ, затем в исключительные случаях срок ответа мог быть продлен. Итого человек мог ждать ответа на свое обращение больше месяца.

Если это журналистский запрос, то ответ, естественно, был оперативнее. Но всё это было очень долго. До 2021 года у органов власти не была выстроена работа с комментарийным фондом и обратной связью через паблики на должном уровне.

Но потом президент Владимир Путин постановил, что нужно уделять гражданам особое внимание, и по всей России начали создаваться именно такие центры, где идет прямой диалог между государством и гражданами. По словам главы государства, сотрудники местных администраций находятся ближе всего к людям и являются для них ключевыми представителями всей системы публичной власти. Можно сказать, МЦУ – это большая рабочая группа, куда входят все начальники управлений мэрии вкупе с главой города и его помощниками, где оперативно даются комментарии по всем ситуациям жизни города и принимаются решения, требующие вмешательства городских властей.

— Столько людей занимается обратной связью с гражданами? Наверняка обращений сотни, а то и тысячи.

— Да работы, действительно очень много, но каждое сообщение у нас на строгом контроле и не остается без внимания. Мы посчитали: с первого января по первое июля, то есть за полноценных шесть месяцев, МЦУ города Владивостока обработал 25 771 обращение. За неделю это порядка 500-600 обращений, в день — 140-150, а также различные мониторинги и построение тепловой карты текущих проблем.

Раньше было больше. Вообще количество обращений уменьшается, и это говорит, что у нас идет локализация каких-то проблем.

— И как вы с этим справляетесь?

— Нелегко, но справляемся. Из чего, собственно говоря, строится наша работа? У нас есть специальная программа «Система Инцидент», которая автоматически настроена на фиксирование проблемных аспектов в жизни города в масс-медиа источниках и социальных сетях.

То есть если на своей странице какой-то Иван Иванов написал, что у него во дворе яма, программа это фиксирует и передает исполнителю в работу. И у нас есть максимум восемь рабочих часов для того, чтобы предоставить ответ и передать ситуацию специалистам для отработки.

Если нам нужна какая-то дополнительная информация, мы можем написать человеку, что ответ на обращение дадим чуть позже. Максимум за три дня. Но, как  правило, у нас всё закрывается за один день.

Мы одни из первых в стране ввели чат-бот администрации, первые ввели в работу чат-бот по оставленным в неположенных местах электросамокатам. Когда человек туда пишет, ему дается очень оперативно информация по проблеме.

— По чат-боту часто задают вопрос, кого там банят и за что.

— Никого не банят в чат-боте, потому что чат-бот — это просто как обратная связь. Банят в пабликах администрации Владивостока, главы города. За что? Только за нарушение правил.

При этом мы всегда очень лояльны. Например, если человек скидывает какую-нибудь ссылку картинками, не относящимися к теме публикации или вопроса. Мы ему пишем: вы нарушаете правила, ссылки у нас запрещены. Не надо так делать. То есть сначала предупреждение, второй раз мы уже блокируем. Или, например, человек кого-то оскорбляет, или идет разжигание межнациональной розни. Если у гражданина адекватная критика, он никогда не будет заблокирован. Повторяю – блок только за нарушение правил.

— А как быть, если люди задают совершенно нелепые вопросы? Из серии: мы пытались зайти на Госуслуги, чтобы кинуть заявление о регистрации брака, у нас не получилось, что нам делать? Это реальный пример, кстати.

— Знаете, помимо того, что я госслужащий, я уже 10 лет являюсь преподавателем в ВВГУ и ДВФУ. Преподаю рекламу и связи с общественностью. Так вот я всегда своим студентам говорю, что самый глупый вопрос — это вопрос не заданный. То есть если человек задает  вопрос, то он просто не знает на него ответа, и ему это важно.

Поэтому мы отвечаем на все вопросы, даже на те, которые не всегда являются нашими профильными, и обязательно направим гражданина в нужное ведомство или организацию.

Нет глупых вопросов. Вообще! Человек может спрашивать всё. Конечно, бывают иногда очень странные вопросы, где идет бессмысленный набор текста, там могут быть какие-то боты. Такое мы не берем во внимание.

Но вот пример. Человек пишет, что у него в подъезде сильно пахнет краской. Что делать? Казалось бы, всё, что касается ситуации внутри подъезда или внутри его квартиры, это его зона ответственности или зона ответственности управляющей компании или ТСЖ. Но мы в любом  случае даем человеку контакт государственной жилищной инспекции. Так что любой, даже самый странный вопрос, не остается без ответа.

Мы всегда прислушиваемся к гражданам, даже по мелочам. Вот у нас сейчас идёт реконструкция Некрасовского сквера, и там несколько лет были топиарные фигуры. А по проекту новых топиарных фигур в сквере нет. И нам стали поступать обращения: верните!  Мы провели опрос в наших соцсетях, проголосовало большинство, и мы на основе желания граждан приняли решение, что фигуры останутся.

-Как блогер, знаю, что МЦУ активно работает в пабликах. Правда, не могу понять, как у вас хватает сил все читать?

— Действительно, помимо чат-бота у нас в городе огромное количество новостных и районных пабликов. Вы сами, как блогер, знаете, что это очень полезно — когда ты освещаешь какую-то проблему, она доходит до конечного адресата гораздо быстрее, чем через официальную переписку.

Пабликов сейчас много, и тут кроме человека лучше никто не проведет мониторинг. Именно человек может понять, где есть двойной смысл или скрытая ирония, нужно ли оперативно передать в дежурные службы информацию или включить ее в план работы.

— Неужели все паблики просматриваете? Их же тьма!

— Владивостокские просматриваем все. А их больше тысячи — это огромное количество. Например, кто-то в своем паблике пишет, что граждан не пускают на стадион 67-й школы, тренироваться.

Мы, во-первых, сначала зафиксировали это обращение, внесли его в статистику. Затем даем первичную реакцию. Потом смотрим, куда направить по подведомственности, в конкретном случае это управление по работе с муниципальными учреждениями образования.

Затем мы связываемся со специалистом, даем ему суть обращения, он нам буквально за несколько часов выясняет проблему и, перспективу разрешения. Отправляет нам ответ, мы этот ответ чиновника переделываем на человеческий язык, чтобы он был понятен обычным гражданам, и даем ответ уже тому, кто озвучил эту проблему в соцсетях.

То есть в течение дня у нас человек получает грамотную консультацию. В данном случае школьный стадион закрывали, потому что террористическая защищенность. Потому что нельзя с улицы просто так приходить на школьный объект. Для тех, кто хочет заниматься спортом, необходимо внести свои данные в списки, которые утверждает директор и можно спокойно заниматься, как это сделали уже более 50 жителей района.

— Скажите, Андрей Александрович, я хочу вот что еще выяснить. У городских служб есть какие-то задачи, они уже расписаны. И тут вы им звоните, говорите: вот там яму закопать, там дорогу  починить  и вот там еще куча всего – разгребите. Как это сочетается с обычной работой муниципалитета? Ведь  там бюджеты выделены на те же самые дороги, какой-то же план работы есть. А тут вы их начинаете пинать, чтобы они начали закрывать дырки, которые вы находите в соцсетях. Как это совмещается?

— Безусловно, все учреждения в администрации работают в соответствии с заранее утвержденным планом, сметой расходов, с лимитами бюджетирования. Если случается что-то экстраординарное, например, где-то упала подпорная стена и нам граждане об этом сообщили, мы передаем эту информацию во все аварийные дежурные службы, и в дальнейшем обязательно будет решаться вопрос о её восстановлении.

Если же, например, яма на дороге возникла и у нас нет материальной или физической возможности ее заделать (например, в этом месяце), то мы пишем человеку, что его обращение обязательно не останется без внимания. Мы включили его в план на следующий период.

Плюс у нас идет очень большой блок аналитики. За неделю мы отслеживаем все проблемные объекты и выносим их на планерку к главе города. Каждый раз на основе нашей аналитики создается тепловая карта проблем Владивостока. И власть тут же принимает какие-то управленческие оперативные решения. То есть закладываются деньги, исходя в том числе и из обращений граждан, и составляется план работы.

— То есть в случае экстренной ситуации можно что-то порешать, да?

— Конечно. Но граждане не всегда понимают, что есть зона ответственности администрации, а есть зона ответственности не администрации. Потому что, если мы посмотрим на кадастровую карту города Владивостока, то сразу видно будет, кто является собственником участка и чья это зона ответственности.

— Интересно, зачем вы работаете здесь, Андрей Александрович? У вас уже четыре высших образования, свободный английский. Почему вы не сбежали, как многие молодые люди, в Москву?

—  Меня звали много раз работать в другие города, в Москву в частности. Но, знаете, у меня родители родились в Владивостоке, я сам из Владивостока. И очень люблю наш  любимый город. Такой вот патриот, который любит менять жизнь города и горожан к лучшему.

Мне это нравится. Хотя это большая зона ответственности и порой бывает нелегко, но результат, когда видишь, как меняется город к лучшему, – того стоит. Главное – получаешь огромное моральное удовлетворение от того, что ты помогаешь людям, помогаешь решать проблемы, которые годами не решались. На самом деле развитие Владивостока очень видно. К сожалению, люди не помнят, как было раньше. Конечно, нельзя разом все решить. Например, огромное количество подпорных стенок, которые нигде не состояли на балансе, то есть их когда-то поставили и всё. Их нужно ставить на балансовое содержание, обследовать, ремонтировать и так далее.

Вчера  сотрудницу принимал на работу. Знаете, как она назвала наш отдел? Бюро добрых дел!

И это очень правильно по сути. Есть какие-то решения по мелочи — закрыли колодец, покосили траву, установили ограждение. А есть что-то  глобальное, когда люди жалуются на плохую дорогу, например. И когда проблемы решаются, понимаешь, что живешь и работаешь для любимого города не зря. А это же главное. Разве нет?

Лада ГЛЫБИНА.