Что первично — курица или яйцо? Магазин или торговая марка? Именно этот вопрос возникает в голове, когда я смотрю на свой кондиционер, который все лето проработал в режиме вентилятора. Кондиционер куплен в компании «М.видео», в магазине «Седанка-Сити». Менять его по гарантии никто не собирается. Главное — меня это ни капли не удивляет.

За последние полгода это уже второй случай феерически безобразного отношения ко мне, как к покупателю, со стороны «М.видео», расположенного в «Седанка-Сити». Начну с последнего. Итак, кондиционер марки «Хайер». Куплен в начале апреля, до конца гарантии еще как до Луны. Летом, когда наступила адская владивостокская жара, я радостно прибор включила, и долго не могла понять — в чем дело? Вроде, дует, но как-то не холодно… Думала, ошиблась в настройках. Потом решила, что мощности не хватает на комнату. В итоге, умные люди, уже в конце августа, наконец-то подсказали очевидное: кондиционер работает в режиме вентилятора! Дороговат вентилятор за двадцать с лишним тысяч рублей!..

Приезжаю в «М.видео», обращаюсь в службу сервиса с вопросом — что будем делать?

— А вы на горячую линию «Хайера» позвоните! — отвечают. — Телефон на инструкции кондиционера написан. Пусть их сервисная служба и разбирается.

Приезжаю домой. Звоню на горячую линию « Хайера», в Москву. Ровно три минуты понадобилось мне, чтобы узнать: сервисной службы «Хайера» во Владивостоке нет. В связи с этим вопрос: неужели этого не знали в сервисной службе магазина «М.видео»? Обязаны были знать, потому что продукции марки «Хайер» в «М-видео» тьма! В конце концов, можно было сделать звонок в сервисную службу «Хайера» из магазина. В присутствии клиента. Но, видимо, недосуг.

После звонка в Москву, звоню в магазин «М.Видео» в торговом центре «Седанка-Сити».

— Сервисной службы Хайеров во Владивостоке нет, — сообщаю сотрудникам. — Дальше что?

— А дальше вы фотографируйте все чеки, высылайте нам на почту, и мы разберемся! — ответили мне бодро. Через полчаса все было сделано. Чеки сфотографированы, и высланы по указанному адресу. Было это 22 августа. В ответ — тишина. Прошла неделя, письмо с чеками послала заново. С припиской: «Жду ответа на обращение. Позвоните хоть, любезные вы мои! Чемпионы по работе с покупателями!».

Увы, реакции — ноль. В «Седанку-Сити» ехать далеко, и недосуг. Решила поинтересоваться, что происходит, в другом магазине «М.видео», расположенном в торговом центре «Центральный».

— Обращались и не ответили? — помрачнел менеджер магазина Андрей. — Пишите претензию, передадим директору…

Написала. Дело привычное — я за это лето претензии в «М.видео» пачками пишу, но об этом позже… Писала, честно говоря, ни на что особо не надеясь. И, как выяснилось, была права. Проходит неделя — тишина. Понимаю — надо ехать в «Седанку-Сити» лично. Практика показывает, что менеджеры тамошнего «М.видео» худо-бедно реагируют на повышенные тона, более ни на что.

— Письмо — жалоба с фотографиями чеков? Посылали, говорите? Не может быть…

После недолгого разбирательства выяснилось, что мое письмо …попало в спам! Отлично. Именно там и место обращениям покупателей. Проверять спам? Нет, не слышали о такой возможности!..

Вдруг вижу — директор магазина, господин Макаров, собственной персоной! Этим летом имела уже счастье с ним познакомиться, когда мне в течении четырех месяцев в «М-видео» не могли расторгнуть рассрочку с банком «Восточный». Это была еще одна чудесная история, только с холодильником, той же марки «Хайер». Коротко это выглядело так: купила, не подумав, вечером холодильник. Уговорили на банковскую рассрочку. Сумма покупки была приличная — больше пятидесяти тысяч рублей. Вечером залезла в интернет, нашла точно такой же холодильник, значительно дешевле. В десять утра уже была в магазине, написала заявление на расторжение договора.

Дальше были танцы с «М.видео» на протяжении четырех месяцев. Сначала выяснилось, что заявление мне оформили неправильно. Написала новое — опять неправильно. Потом уволился менеджер. Потом я заплатила первый взнос банку, 2400, за холодильник, который близко в глаза не видела.

Сколько раз я ездила в «М.видео» на Седанку, со счета сбилась. Лично общалась с директором Алексеем Макаровым. Скорости в решении вопроса это ни капли не прибавило. Вопрос решился в середине лета, при том, что покупка была датирована началом апреля… Замечу в скобках, что от щедрот «М.видео» предложило мне в качестве компенсации подарочный промокод в размере целой тысячи рублей, при том, что 300 рублей из этой суммы после всех взаиморасчетов с банком магазин был мне должен.

На этом фоне, полагаю, директор «М.видео» господин Макаров не слишком был рад меня снова видеть, когда я рассказала ему историю про кондиционер- вентилятор. Все-таки очень неудобно иметь в покупателях журналиста, особенно когда этот журналист все лето ездит в магазин, как на работу! В очередной раз все объяснила про кондиционер. Уже лично директору. Потом пообщалась с менеджерами службы сервиса. Мне в очередной раз все пообещали, а я снова поверила. Было это 4 сентября. Срок ответа на обращения — 10 дней. Сегодня 19, ни ответа, ни привета…

Вчера звонила в Москву, в службу сервиса.

— Да что вы говорите? Это недопустимо, так общаться с клиентами! — возмущался менеджер «М.видео» на том конце провода. — Мы обязательно разберемся. Сейчас составлю заявление, через час вам на телефон придет сообщение, где будет написана фамилия того человека, который решит вашу проблему…

Через час читаю сообщение. Ответственным за решение моей проблемы назначен… директор владивостокского подразделения «М. видео» Алексей Макаров. То есть, кондиционер, по моему опыту с холодильником, мне поменяют месяца через четыре, если повезет, через три.

Вывод из этого лично для себя я сделала один: в «М.видео», которому будто бы «не все равно», больше — ни ногой. По большому счету, репутация торговому учреждению дается только один раз. В моем случае безобразное отношение к клиенту произошло дважды. Третьего не дано.

Лада ГЛЫБИНА